¿Cómo, cuándo y a quién debe reclamar?
A continuación le explicamos paso por paso cómo tiene que realizar su reclamación, ante qué Departamentos u Organismos y qué periodos pasan para poder tener una contestación.
1º Reclamación ante el Servicio de Atención al Cliente
Primero debe interponer por escrito una reclamación contra el Servicio de Atención al Cliente de la entidad financiera, agencia de valores,.... En este escrito se incluirán todos su datos personales y de forma clara y detallada se expondrán los hechos, acompañando al escrito la documentación que usted estime oportuna para probar dichos hechos. Finalmente debe incluir en la reclamación qué solicita o pide. Le recomendamos que envíe esta reclamación por correo certificado con acuse de recibo a la dirección postal que le tiene que le tienen que facilitar y dónde se encuentra ese Servicio de Atención al cliente. Una vez que reciba su reclamación dispone de dos meses para contestarle.
2º Defensor del Cliente (opcional)
Algunas entidades tienen esta figura, pero no todas. En el caso de que no obtenga contestación por parte del Servicio de Atención al Cliente o ésta haya sido negativa, puede acudir a esta segunda instancia. Pero, debe saber que esta institución que a pesar de que una de las características que deben reunir, son la “autonomía e independencia”, según la ley, no debemos olvidar que recibe la retribución por sus servicios por parte la entidad. Estamos ante un servicio de la propia entidad reclamada, por lo que solamente estimarán nuestras pretensiones si la entidad tiene más que ganar que perder, no por el hecho de que tengamos razón o de que se reconozcan nuestros derechos como usuarios. De ahí que si ha recibido contestación negativa del Servicio de Atención al Cliente le recomendamos acudir directamente al Banco de España.
3º Banco de España
Al cabo de dos meses, en caso de que no le haya contestado la entidad o la respuesta no sea satisfactoria para usted puede interponer reclamación ante el Servicio de Reclamaciones del Banco de España, salvo si se trata de cuestiones referidas a fondos de inversión, valores,... y cualquier producto financiero de ahorro que tienen comprometido la devolución del principal, en cuyo caso deberá acudir a la Comisión Nacional del Mercado de Valores (CNMV) . Si se trata de Seguros y Fondos de Pensiones deberá acudir a la Dirección General de Segros y Fondos de Pensiones (DGSFP).
En este escrito el reclamante incluirá nuevamente el texto de reclamación y probará que previamente se ha dirigido al Departamento de Atención al Cliente de la Entidad Aseguradora, acompañando la reclamación a ésta y la contestación desfavorable de la entidad, en el caso de que la hubiere.
Este Servicio deberá contestarle en el plazo de cuatro meses. Debe saber que la contestación de este organismo no son vinculantes para la entidad, por lo que le pueden dar la razón a usted y la entidad no hacer caso.
Esta vía no impide acudir posteriormente a la vía judicial si el usuario no ha visto satisfecha su reclamación.